Grundsätzlich müssen Busunternehmen Menschen mit Behinderungen oder eingeschränkter Mobilität befördern. Die Beförderung darf vom Unternehmen nur ausnahmsweise verweigert werden, wenn sie geltenden Sicherheitsvorschriften widersprechen würde, oder aus technischen Gründen (z.B. aufgrund der Fahrzeugbauart oder der Haltestelleninfrastruktur) nicht möglich ist.

Es besteht Anspruch auf Unterstützung bei der Aufgabe bzw. Entgegennahme und der Beförderung des Gepäcks sowie bei Sicherheits- und Zollkontrollen. Falls zur sicheren Beförderung des Fahrgastes mit Behinderung oder eingeschränkter Mobilität eine Begleitperson notwendig ist, muss diese kostenlos befördert werden.